中新社记者20日从中国卫生部了解到，目前已有20省市开通“12320”卫生热线，剩余省份将于今年年底前全部开通。
为提高“12320”公众知晓率、使用率，卫生部12320管理中心20日首次在全国范围内开展大面积的主题宣传活动。在北京“12320”卫生热线市民一日体验现场，记者看到20多个座席电话铃声此起彼伏。公众打进热线，既有咨询接种乙肝疫苗、怀孕时能不能养狗等健康知识的，也有投诉医院乱收费和挂号难等各种医疗卫生和食品安全问题的。
10名通过网络报名选出的市民先后体验了座席员接话、督办协调岗及后台班长等岗位工作，了解了热线的工作职能，也体会到了座席员面对公众焦躁情绪所要承受的心理压力。
据介绍，北京市“12320”热线每天接话量在八九百个之间，生活服务类咨询和医疗、食品卫生投诉各占50%。咨询类热线，话务员凭借丰富的知识库一般都能给予满意解答，对于投诉类热线，座席员则会转到相关部门，了解情况后再回复投诉者本人，反馈率达百分之百。
卫生部新闻发言人邓海华表示，“12320”卫生热线自1996年开始试点以来，承担着向公众传播卫生法规和政策信息，接受公众咨询、投诉和举报，引导公众科学就医，实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等职责，已成为卫生部门传递政府信息、了解社情民意、回应社会关切、传播健康知识的重要渠道。未来还将大力建设这一热线，使之成为信息化时代让民众满意的政务公开平台。
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